管理者是一个企业的灵魂, 管理者特征是企业核心竞争力的重要组成部分.管理者特征模型的建立, 可以为服务类企业管理人员的选择提供依据, 进而为实现企业的目标和发展战略提供支撑和促进作用.服务类企业可以运用管理者特征模型将企业中员工的招聘与选拔、薪酬管理、绩效考核、员工培训、人员晋升与发展等各项工作有机地统一起来, 最终形成对企业发展具有重要意义的人力资源管理系统.

伴随着服务企业的不断发展, 企业为了加强自身的核心竞争力, 满足企业发展需要, 学者和企业家越来越关注企业应当采用什么样的人力资源管理系统.而管理者特征模型, 是人力资源管理研究的热点问题.服务类企业的发展和人力资源管理对企业管理者特征提出新的要求.企业发展遭遇瓶颈, 而导致这种现象的原因在于人才需求的加强，这使得企业越来越关注人力资源管理的相关工作.目前企业发展, 不仅员工方面, 管理方面也有着比较大的问题.无数事例和调查都已表明, 中国服务类企业的管理者需要提高领导力, 尤其是处于“承上启下”的, 作为战略执行的中坚力量的作用不容忽视, 因此, 提出管理者特征模型已迫在眉睫.

管理者特征理论的提出最早可以追溯到古罗马时代, 而作为成熟的理论首次提出却是在1973年^[1].1982年由学者Boyatzis将其应用于管理工作, 受到了管理实践者和学者的广泛关注^[2-3].管理者特征理论虽然已经提出四十多年了, 然而, 目前我国对管理者特征的研究仍然处于起步阶段, 并且应用于实践的研究成果不多.王重鸣和陈民科认为管理胜任特征结构是由管理素质和管理技能组成的^[4], 何建文提出了创新人才的管理者特征模型^[5], 张煜指出了商务谈判者的管理者特征^[6].

由于管理者特征以及构建模型的研究具有很强的复杂性，学者们主要是对管理者特征模型理论及其在各特定行业特征模型的构建进行了研究.较少部分学者通过调研研究的途径, 尝试提出一个适用于企业的通用特征模型.时勘等利用关键事件访谈的方法探讨了我国通信行业高管特征模型^[7], 刘学方等提出了家族企业管理者胜任特征模型^[8].张庆龙指出了我国企业内部设计职业通用管理者特征模型^[9].但是, 在有关管理者特征模型构建的研究中并不存在专门针对服务类企业管理者特征模型构建的理论研究.所以, 本研究旨在探讨如何构建服务类企业管理者特征模型，以及构建出的管理者特征模型在服务企业中的实践应用, 为今后的深入研究提供基石.

基于对国内外有关管理者特征文献分析, 目前没有一套成熟的可直接采用的评价量表.因此, 本文将自行构建服务类企业管理者特征量表.具体步骤如下.

首先, 基于目前文献中关于管理者特征的研究成果进行文献的梳理与总结, 将其作为提取初始管理者特征要素的参考来源; 然后, 依据服务企业的特点进行行为事件访谈, 提取管理者特征要素; 最后, 运用专家小组讨论的方法, 对已提炼出的管理者特征要素进行分析与验证, 从而得出服务类企业管理者特征量表.

本文最终整理得出服务类企业管理者特征共11项要素, 进而设计了21项问题^[10].具体问题见表 1.

表 1(Table 1)

表 1 服务类企业管理者特征量表 Table 1 Manager characteristics in the service industry 服务类企业管理特征要素 编码 测量问项 决策能力 x1 我能在复杂的情境中分析出关键问题, 并且可以预测事情发展趋势 x2 我能针对各种变化制定应对方案, 准确评估方案的收益和风险 学习能力 x3 我具备良好的专业技能 x4 我对工作热情投入, 不安于现状, 不断学习新知识 情绪智力 x5 我能从别人的行为里看出他们的情绪状态 x6 我能控制自己的情绪, 理智地处理困境, 自我激励 自我管理 x7 我对工作吹毛求疵, 追求完美主义 x8 我不满足于现在的状况, 寻找更理想的目标 创新能力 x9 我能创新解决问题的思路和方法, 并且愿意尝试 x10 我欣赏和接纳创造性解决问题的人 成就动机 x11 我会被那些能检验自己才智的工作所吸引 x12 我尽自己最大力量去实现设立目标, 想肯定自己在工作中的重要地位 社会能力 x13 我擅长与有不同背景、地位的人打交道, 扩大自己的客户群或人际圏 沟通能力 x14 我与人交谈过程中, 能获得很多重要信息 x15 我能在谈话中很快察觉对方话语的含义 领导能力 x16 我热爱自己的事业, 为了自己的事业而乐于奉献 x17 我有能力营造有效的团队, 合理分配和激励员工 应用能力 x18 我善于从工作中总结成功的经验和失败的教训 x19 我丰富的经济管理、知识管理使工作成效提高 关怀能力 x20 我能帮助下属找到工作的意义, 让员工了解变革的收益和风险 x21 我让下属知道自己对他们所做事情的看法

表 1 服务类企业管理者特征量表 Table 1 Manager characteristics in the service industry

Motowidlo和van Scoffer等^[11-12]提出，除了工作相关绩效之外，一些非工作绩效对组织来讲也很重要, 比如员工在团队合作中的表现, 对组织忠诚和工作中所表现出来的果断等特质, 他们把员工在这些方面的绩效称为周边绩效；因此可以构建一个工作绩效的二维模型，主要包括任务绩效和周边绩效两个维度.任务绩效与员工的具体工作内容和员工能力密切相关, 而周边绩效所要考核的是组织中公民行为的内容^[11].

另一方面, Scotter和Motowidlo利用400多名空军机械师的上级评价来测试任务绩效和周边绩效的区别.实验结果表明, 任务绩效和周边绩效的因素相互独立, 而个性变量与周边绩效拥有较高的相关性^[12].

对工作绩效的研究分为任务绩效和周边绩效的研究已经是绩效研究领域的主流^[13-15], 而且已有成熟量表, 所以本研究利用周边绩效和任务绩效来设定工作绩效量表.如表 2所示.

表 2(Table 2)

表 2 管理者工作绩效量表 Table 2 Work performance scale 维度 编码 测量问题 工作绩效的任务绩效 y1 我总是能够顺利达到计划目的 y2 我总是在规定的时间内完成工作任务 y3 我的工作质量保持很高水准, 工作效果得到大家的认同 y4 我工作时间的利用率较高 y5 我完成的任务符合上级要求的程度 工作绩效的周边绩效 y6 我坚持克服困难以便完成工作任务 y7 我愿意尽自己最大的努力工作 y8 我愿意主动帮助其他的同事 y9 我与同事之间的关系十分融洽

表 2 管理者工作绩效量表 Table 2 Work performance scale

为了建立服务类企业管理者特征结构模型, 通过设计调查问卷获得相关数据.问卷共发放241份, 回收225份, 有效份数200份, 问卷回收率93.36%, 有效问卷率为82.99%.用Cronbach的α系数来检验问卷的信度, α系数越高, 量表的内部一致性越好.量表总体α系数为0.918, 分量表α系数在0.84~0.91之间达到了很高的信度.

本文运用偏最小二乘回归(PLSR)构建服务类企业管理者特征与工作绩效之间的关系, 将服务类企业管理者特征作为自变量, 服务类企业管理人员工作表现作为因变量.然后根据PLSR的计算步骤用Matlab进行编程，得到服务类企业管理者特征与工作绩效之间的关系模型, 其结果见表 3.

表 3(Table 3)

表 3 PLSR输出结果 Table 3 Output for PLSR 编码 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 x1 0.047 -0.05 -0.071 -0.007 0.100 0.032 0.049 -0.102 -0.068 x2 -0.001 -0.016 -0.036 -0.026 0.042 0.025 0.009 -0.031 -0.028 x3 0.061 -0.043 -0.045 0.023 0.074 0.009 0.050 -0.089 -0.052 x4 0.019 -0.032 -0.054 -0.020 0.071 0.030 0.027 -0.064 -0.047 x5 0.032 0 0.025 0.046 -0.019 -0.029 0.013 -0.003 0.011 x6 -0.018 0.012 0.012 -0.008 -0.020 -0.001 -0.014 0.025 0.014 x7 -0.033 0.027 0.033 -0.007 -0.050 -0.011 -0.029 0.056 0.034 x8 0.008 0.019 0.048 0.040 -0.054 -0.036 -0.008 0.036 0.035 x9 -0.020 0.016 0.019 -0.005 -0.030 -0.006 -0.018 0.034 0.020 x10 -0.031 -0.001 -0.026 -0.045 0.021 0.029 -0.011 0.001 -0.012 x11 0.126 -0.017 0.061 0.154 -0.030 -0.086 0.060 -0.046 0.013 x12 0.014 0.005 0.021 0.027 -0.021 -0.020 0.003 0.008 0.013 x13 0.083 -0.008 0.046 0.106 -0.027 -0.061 0.037 -0.025 0.014 x14 -0.100 0.015 -0.046 -0.121 0.021 0.067 -0.048 0.039 -0.009 x15 0.072 -0.016 0.021 0.079 -0.001 -0.040 0.038 -0.038 -0.003 x16 0.024 0.01 0.041 0.049 -0.040 -0.036 0.003 0.017 0.025 x17 0.017 -0.037 -0.067 -0.030 0.085 0.039 0.029 -0.074 -0.056 x18 0.008 -0.013 -0.022 -0.008 0.029 0.012 0.011 -0.026 -0.019 x19 0.008 0.013 0.035 0.031 -0.039 -0.027 -0.005 0.025 0.025 x20 -0.012 0.016 0.025 0.006 -0.033 -0.013 -0.014 0.032 0.022 x21 -0.008 -0.002 -0.011 -0.015 0.010 0.011 -0.002 -0.003 -0.006 常数项 2.046 3.266 2.959 2.151 2.818 3.358 2.419 3.558 3.268

表 3 PLSR输出结果 Table 3 Output for PLSR

采用交叉有效性检验确定偏最小二乘回归方程中选取成分的个数, 计算结果如表 4所示.

表 4(Table 4)

表 4 交叉有效性检验 Table 4 Cross validity test h θ2 Rd(X; t1, t2, …, th) Rd(f(X); t1, t2, …, th) Qh2 临界值 1 1.65 0.958 3 0.988 6 0.982 3 0.097 5 2 1.54 0.989 6 0.998 9 0.618 0 0.097 5 3 0.86 0.989 9 0.999 8 -0.093 2 0.097 5

表 4 交叉有效性检验 Table 4 Cross validity test

表中：θ²表示最大特征值; Rd(X; t₁, t₂, …, t_h)表示t₁, t₂, …, t_h对X的累积解释能力; Rd(f(X); t₁, t₂, …, t_h)表示t₁, t₂, …, t_h对f(X)的累积解释能力；Q_h²表示交叉有效性检验值, 其临界值为0.097 5, 由于Q₂²=0.618 0 > 0.097 5, Q₃²=-0.093 2 < 0.097 5, 因此选取两个成分即可, 并且能够解释99.89%的因变量信息, 对自变量信息的利用率也达到98.96%.

本文对于模型的解释采用能反映PLS变量投影重要性的VIP值进行分析, 它能够分析PLS回归方程中自变量对因变量的解释能力.变量投影图中因变量的投影较短, 说明自变量对于因变量的影响程度较小, 反之则大.计算结果如图 1所示.

图 1(Fig. 1)

图 1 变量VIP值 Fig.1 VIP value

一般认为, VIP大于1时自变量最重要, 在0~1之间比较重要, 小于0.5的则不重要.VIP值代表自变量对模型拟合的重要程度, 如果各自变量对f(X)的解释都相同, 则所有自变量的VIP值均为1.

本文在前人研究的基础上, 以服务类企业为背景, 重点对管理者特征模型的构建及其验证方法进行了研究.首先, 运用行为事件访谈法、专家小组意见法、问卷调查法等多种方法, 获得了服务类企业管理者特征.综合运用心理学、管理学、经济学等方面的知识, 构建了服务类企业管理者特征模型, 并从实践的角度出发, 提出了独特的见解; 其次, 在行为事件访谈结果的基础上设计了服务类企业管理者特征调查问卷, 通过对调查问卷结果的分析建立了服务类企业管理者特征模型; 最后, 运用偏最小二乘回归分析(PLSR)建立了服务类企业管理者特征与工作绩效关系模型.