摘要: 顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约。
中图分类号:
赵鑫,王淑梅. 顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究[J]. 东北大学学报(社会科学版), 2013, 15(2): 154-159.
ZHAO Xin, WANG Shumei. The Impact of Consumer Participation and Perceived Service Quality upon Consumers Psychological Contract[J]. Journal of Northeastern University(Social Science), 2013, 15(2): 154-159.