摘要： 从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点;提出将ECCRM中的客户知识分为三类,即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识;基于对ECCRM中客户知识的分类,探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程,包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤;最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义,分析了客户知识管理的过程,主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播,并结合实例做了相应的说明·文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论·
中图分类号:
郭清;樊治平;郑苗;王建宇. ECCRM中的客户知识管理[J]. 东北大学学报(自然科学版), 2004, 25(3): 299-302.
-. -[J]. Journal of Northeastern University, 2004, 25(3): 299-302.
