东北大学学报(自然科学版) ›› 2010, Vol. 31 ›› Issue (8): 1208-1212.DOI: -
徐娴英;马钦海;
收稿日期:
2013-06-20
修回日期:
2013-06-20
出版日期:
2010-08-15
发布日期:
2013-06-20
通讯作者:
-
作者简介:
-
基金资助:
Xu, Xian-Ying (1); Ma, Qin-Hai (1)
Received:
2013-06-20
Revised:
2013-06-20
Online:
2010-08-15
Published:
2013-06-20
Contact:
Xu, X.-Y.
About author:
-
Supported by:
摘要: SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题.
中图分类号:
徐娴英;马钦海;. SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用[J]. 东北大学学报(自然科学版), 2010, 31(8): 1208-1212.
Xu, Xian-Ying (1); Ma, Qin-Hai (1) . Improvement and application of SERVQUAL service quality measurement method[J]. Journal of Northeastern University, 2010, 31(8): 1208-1212.
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