东北大学学报（社会科学版）

东北大学学报（社会科学版） ›› 2016, Vol. 18 ›› Issue (2): 152-158.DOI: 10.15936/j.cnki.1008-3758.2016.02.007

• 经济与管理研究 • 上一篇    下一篇

顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制基于应激源—紧张理论视角

杨勇，刘喆，孙福权   

  1. (东北大学秦皇岛分校管理学院，河北秦皇岛066004)
  • 收稿日期:2015-09-25 修回日期:2015-09-25 出版日期:2016-03-25 发布日期:2016-03-30
  • 通讯作者: 杨勇
  • 作者简介:杨勇(1979-)，男，辽宁开原人，东北大学讲师，管理学博士，主要从事服务组织行为研究;刘喆(1984-)，女，内蒙古包头人，东北大学讲师，主要从事金融服务管理研究;孙福权(1964-)，男，辽宁北镇人，东北大学教授，主要从事服务主导逻辑领域研究。
  • 基金资助:
    国家自然科学基金资助项目(71272162，71202152);辽宁社会科学规划基金一般资助项目(L15BGL036);河北省高等学校青年拔尖人才计划资助项目(BJ201607)。

The Effect Mechanism of Customers Irrational Behaviors on Service-oriented Citizenship BehaviorsFrom the Stressor-strain Perspective

YANG Yong， LIU Zhe， SUN Fu-quan   

  1. (School of Management， Northeastern University at Qinhuangdao， Qinhuangdao 066004， China)
  • Received:2015-09-25 Revised:2015-09-25 Online:2016-03-25 Published:2016-03-30
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摘要： 当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时，却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角，通过对270名服务员工的调查，运用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度，即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间，情感枯竭起中介作用。

关键词: 顾客非理性行为, 工作压力, 情绪枯竭, 服务导向公民行为

Abstract: While most managers focus on training their service employees how to satisfy customers， they tend to neglect the effect of customers irrational behaviors on service employees. From the stressor-strain perspective， 270 service employees were surveyed by adopting SPSS and AMOS analytical tools so as to reveal how consumers irrational behaviors affect service-oriented citizenship behaviors. The results showed that customers irrational behaviors have positive effect on job stress， which has positive effect on emotional exhaustion; emotional exhaustion has negative effect on the three dimensions of service-oriented citizenship behaviors， namely， loyalty， participation as well as obedience， and it mediates between job stress and service-oriented citizenship behaviors.

Key words: customers irrational behavior, job stress, emotional exhaustion, service-oriented citizenship behavior

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