城市政务热线服务质量的影响因素及提升路径——基于公共价值视角的混合研究

doi:10.15936/j.cnki.1008-3758.2024.04.009

东北大学学报（社会科学版） ›› 2024, Vol. 26 ›› Issue (4): 73-84.DOI: 10.15936/j.cnki.1008-3758.2024.04.009

城市政务热线服务质量的影响因素及提升路径——基于公共价值视角的混合研究

黎江平¹，雷鸿竹^2,3

(1.南开大学周恩来政府管理学院，天津300350;2.电子科技大学公共管理学院，四川成都611731;3.电子科技大学(深圳)高等研究院，广东深圳518110)

发布日期:2024-09-03
通讯作者: 黎江平
作者简介:黎江平(1997-)，男，江西赣州人，南开大学博士研究生，主要从事数字政府、城市数字治理研究;雷鸿竹(1994-)，女，四川广安人，电子科技大学博士后研究人员，主要从事数字政府、智慧治理研究。
基金资助:
国家社会科学基金重大资助项目(21ZDA069);国家社会科学基金青年资助项目(20CZZ034)。

The Determinants and Promotion Paths of Municipal Government Service Hotline Quality: An Integrative Multi-method Research from the Perspective of Public Value

LI Jiangping¹， LEI Hongzhu^2,3

(1. Zhou Enlai School of Government， Nankai University， Tianjin 300350， China; 2. School of Public Administration， University of Electronic Science and Technology of China， Chengdu 611731， China; 3. Shenzhen Institute for Advanced Study， University of Electronic Science and Technology of China， Shenzhen 518110， China)

Published:2024-09-03
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摘要/Abstract

摘要： 政务热线服务的协调发展关系数字政府建设全局。基于公共价值视角构建了综合分析框架，采用混合研究方法探究了城市政务热线服务质量的影响因素及其提升路径。研究发现:制度安排、技术应用管理能力、公众需求、同侪竞争压力和组织财政资源是城市政务热线服务质量的正向影响因素，其中，前三者也是实现高质量政务热线服务的核心条件;存在价值—环境驱动、价值—能力驱动和综合驱动三种高质量城市政务热线服务发展模式。为此，政务热线后发城市应从完善制度安排、回应公众需求、营造学习竞争氛围和提升人员数字素养等方面着力，因地制宜建设政务热线。

关键词: 政务热线服务质量; 公共价值视角; 混合研究方法

Abstract: The coordinated development of government service hotline (GSH) is critical to the success of holistic digital government construction. Based on the public value theory， we constructed a comprehensive analysis framework， and adopted an integrative multi-method to explore the determinants and high-level development paths of municipal GSH quality. The results show that institutional arrangement， technology application and management ability， public demand， peer competition pressure， as well as organizational financial resources are the positive factors affecting municipal GSH quality. Among them， institutional arrangement， technology application and management ability and public demand are also the core conditions to achieve its high-level performance. There are three high-quality urban GSH development models: environment-driven， value-capability-driven， and comprehensive-driven. To this end， cities with delayed development of GSH should focus on perfecting the institutional arrangement， responding to public demand， creating a learning and competitive atmosphere， enhancing personnel's digital literacy， and constructing GSH according to local conditions.

Key words: government service hotline quality; perspective of public value; integrative multi-method research method

中图分类号:

D630

黎江平，雷鸿竹. 城市政务热线服务质量的影响因素及提升路径——基于公共价值视角的混合研究[J]. 东北大学学报（社会科学版）, 2024, 26(4): 73-84.

LI Jiangping， LEI Hongzhu. The Determinants and Promotion Paths of Municipal Government Service Hotline Quality: An Integrative Multi-method Research from the Perspective of Public Value[J]. Journal of Northeastern University(Social Science), 2024, 26(4): 73-84.

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